VYBRAT REGION
Zavřít mapu

V call centru ČEZ je rušno. Denně vyřídí tisíce telefonátů

Zábřeh – Snad každý z nás už někdy volal na zákaznickou linku některé z firem. Jak to v takovém call centru, kde se zbíhají hovory zákazníků, vypadá, si ale dokáže představit málokdo. Společnost ČEZ teď veřejnosti umožnila nahlédnout do svého call centra, které sídlí v Zábřehu.

7.11.2015 3
SDÍLEJ:

V zábřežském call centru společnosti ČEZ vyřizuje požadavky zákazníků 124 operátorů. Když zrovna natelefonují, věnují se e-mailům a dopisům. Druhé takové centrum má firma v Plzni.Foto: DENÍK/Michal Krestýn

Operátoři zde vyřizují požadavky a přání zákazníků z celé republiky. Druhé takové centrum má společnost v Plzni. Kam se dovoláte, předem nemůžete tušit. Vše řídí počítačový systém, který hovor přepojí na právě volného operátora.

V Zábřehu jich pracuje včetně nováčků více než sto dvacet. Kdo by čekal obrovskou místnost plnou zaměstnanců, kteří zvedají jeden vyzvánějící telefon za druhým, spletl by se. Operátoři sídlí ve třech útulných místnostech, kde má každý svoji kóji. Hlasité vyzvánění zde neuslyšíte.

Pracuje se v osmi týmech po patnácti lidech v osmihodinových směnách od šesti ráno do deseti večer včetně víkendů a svátků. Linka je v provozu non-stop, noční hovory ale vyřizuje malá skupinka operátorů v Plzni.

Kdy lidé volají nejvíc?

Za den obě call centra vyřídí sedm a půl až devět tisíc hovorů. Pokud není právě kalamita. To pak jde do práce každý, kdo může.

Špička začíná každý den kolem deváté až desáté hodiny, od jedenácti počet volajících mírně klesá.

„Druhým vrcholem je čas mezi šestnáctou až sedmnáctou hodinou, kdy lidé přijdou z práce, najdou ve schránce dopis od naší společnosti a potřebují něco vyřídit," popisuje obvyklý rytmus vedoucí oddělení speciálních služeb Pavel Benda.

Změny smluv i poruchy

Nejvíce je obchodních hovorů, kdy lidé chtějí změnu smluv, výše záloh nebo nahlašují nové adresy.

„Na poruchy připadá asi šestina hovorů, denně tedy asi osm set až devět set. Kromě poruch na vedení do toho ale spadají i poruchy na elektroměru jednotlivých odběratelů," vysvětluje Pavel Benda.

Na obrazovce se průběžně objevují veškeré informace: kolik zákazníků čeká ve frontě na lince a jak dlouho, kolik zbývá vyřídit e-mailů a dopisů a kolik už je zpracováno, počet operátorů ve směně, kdo právě mluví a kolik jich je připraveno přijmout hovor.

„Snažíme se, aby volající nečekal na spojení s operátorem déle než třicet sekund. Kdo právě netelefonuje, věnuje se e-mailové a klasické korespondenci. Tu vyřizujeme do dvou dnů," říká Pavel Benda u tabule s aktuálními údaji.

V kolektivu jsou především dívky a ženy, ale muži nechybějí. Každý nováček projde dvoutýdenním intenzivním školením. Pak se zařadí do týmu, kde nejprve naslouchá jinému operátorovi a pak pracuje pod jeho dozorem. Po šesti týdnech je schopný pracovat samostatně, ještě nějakou dobu má ale po ruce zkušenějšího kolegu. 

Někdy už doma nemám ani chuť mluvit

Pátým rokem už v call centru pracuje Jitka Dušková. „O práci v Telia Call jsem se dozvěděla na internetu. Chtěla jsem se po škole osamostatnit a hlavně zkusit něco nového," říká.

Začínala v květnu 2011 jako operátorka call centra. „Práce mě bavila, a tak plnění výsledků nebylo obtížné. Mohla jsem se realizovat a časem jsem přešla pod kmenové zaměstnance ČEZ Zákaznické služby," dodává.

Loni v létě přišla výzva. Se změnou organizačního rozdělení dostala možnost zúčastnit se výběrového řízení na pozici vedoucí skupiny právě v call centru.

„Přišlo mi to jako skvělá příležitost. Výběrové řízení bylo celodenní a vyčerpávající. O to větší radost jsem měla, když mně zavolali, že jsem uspěla," popisuje svůj kariérní vzestup Jitka Dušková.

Teď má zodpovědnost za výsledky kolektivu patnácti lidí. Snaží se jim pomáhat, rozebírá s nimi jednotlivé hovory a vede je, aby se zlepšovali a plnili výsledky. „Někdy je to hodně náročné a když přijdu domů, tak už nemám ani moc náladu mluvit," směje se sympatická dívka.

A jak to je, když někoho zradí hlasivky, začne chraptět nebo je nachlazený a špatně se mu mluví, zajímá mě. „Ani to není problém. Může vyřizovat dopisy a e-maily," vysvětluje.

Jak říká, je ráda, že kolektiv tvoří dobrá parta fajn lidí. Čas od času se všichni sejdou i po pracovní době a vyrazí spolu třeba na bowling nebo na večeři. „Před nedávnem jsme si společně užili mezinárodní týden call center, kdy jsme v pracovní době měli možnost relaxovat formou her a aktivit. Zažili jsme spoustu legrace a uvolnění," uzavírá Jitka Dušková. 

Autor: Michal Krestýn

7.11.2015 VSTUP DO DISKUSE 3
SDÍLEJ:

DOPORUČENÉ ČLÁNKY

Jak hlasovala velká města v Olomouckém kraji?
10

Jak volila velká města v Olomouckém kraji? Na bedně se liší

Ilustrační foto
19

Co říkáte na výsledky voleb? Hlasujte

Zase o gól, Draci těsně prohráli i ve Valašském Meziříčí

Také druhé utkání předposledního říjnového týdne skončilo pro šumperské hokejisty neúspěchem. A stejně jako ve středu na opavském ledě i v sobotu ve Valašském Meziříčí z toho byla těsná prohra 3:2.

Propad levice v kraji je obrovské překvapení, říká politolog

Neúspěch tradiční levice a naopak vysoký zisk hnutí ANO, který v Přerově a dalších městech výrazně překonal celostátní výsledek favorita voleb.

AUTOMIX.CZ

Absurdní šikana? Český řidič platil pokutu za překročení rychlosti o 1 km/h

Doby, kdy čeští řidiči mohli nad postihy za dopravní prohřešky spáchané v zahraničí v podstatě mávnout rukou, jsou dávno pryč. Dnes totiž existuje velká šance, že si vás "najdou" i po navrátu do České republiky. Oznámení o pokutě vám přitom může přijít i po několika měsících. A co je mnohem důležitější, pokutu můžete dostat i za naprostou banalitu.

V mlze se na Mohelničáku srazily dva kamiony

Dva kamiony se srazily v pátek 20. října ráno na hlavním tahu mezi Studenou Loučkou a Moravskou Třebovou.

Copyright © VLTAVA LABE MEDIA a.s., 2005 - 2017, všechna práva vyhrazena.
Používáme informační servis ČTK. Kontakt na redakci.
Publikování nebo šíření obsahu Denik.cz je bez písemného souhlasu
VLTAVA LABE MEDIA a.s., zakázáno.
Marketingové podmínky. Cookies. Zrušit oznámení